La fidélisation bancaire, de nos jours, est un outil indispensable pour se démarquer de la concurrence. Acquérir de nouveaux clients est pour toute entreprise une question vitale. Cependant elles ne doivent pas oublier ce qui fait déjà leur richesse : leur clientèle actuelle. Quel meilleur porte-parole pour une entreprise qu’un client satisfait ? Et quoi de plus important que de fidéliser cette clientèle qui connaît et apprécie déjà votre entreprise et vos produits ?
Cela est particulièrement vrai pour le secteur bancaire, dont la clientèle, traditionnellement stable, tend ces dernières années à se faire plus volatile.
Le secteur bancaire, un secteur historiquement stable
Le secteur bancaire repose sur la tacite reconduction des contrats qui lient la banque à sa clientèle. Ceci incite assez peu à la mobilité du client. De plus, historiquement, le choix d’une banque se fait « pour la vie » ; premier salaire, mariage, enfants, achat immobilier, le conseiller bancaire accompagne le client à chaque étape. Les Français ne changent de banque que pour des motifs importants. Ouverture d’un compte-joint, prêt bancaire, divorce peuvent être autant d’occasions d’aller voir ailleurs, mais la clientèle des banques reste remarquablement stable. Ainsi, chaque année, seuls 3 % des clients choisissent de changer de banque.
La nouvelle donne de l’ère numérique
Cela dit, la tendance européenne, bien plus marquée, avoisine les 10 % de changement par an. Cela laisse-t-il augurer de l’avenir du marché français ?
Le taux de départ a doublé depuis 2013 chez les clients français des banques.
Il est en tout cas certain que les nouvelles techniques de l’ère numérique et l’arrivée sur le marché bancaire de la génération des millenials bouleversent la donne. Internet facilite grandement la comparaison des services proposés comme l’ouverture d’un compte en banque. La contestation des tarifs bancaires, portée par les associations de consommateurs, incite certains à aller voir ce qui se pratique ailleurs. Désormais, les clients insatisfaits n’hésitent plus à sauter le pas et à quitter leur banque sans nécessité précise. Par ailleurs, les banques en ligne représentent une concurrence sérieuse qui peut sembler particulièrement attractive.
Les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple), pour leur part, s’intéressent au secteur bancaire, proposent des crédits aux entreprises et des solutions de paiement mobile. Leur force de frappe en matière de renseignement numérique pourrait les rendre très performants sur le marché du prêt à la consommation. Enfin, les engagements contraignants (obligation de domiciliation des revenus…) sont mal perçus par les clients, qui ne veulent pas se sentir liés. Certains clients n’hésitent d’ailleurs pas à se multibancariser. Il faut donc trouver d’autres moyens de les fidéliser, en recherchant leur adhésion.
Objectifs marchands et marketing de la fidélisation bancaire
Pour les banques, la fidélisation de leur clientèle répond à un double objectif. Elle permet d’une part d’assurer une base client solide. De plus, fidéliser un client coûte cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
Elle représente ensuite une force en termes d’image. Un client satisfait, dûment encouragé par un programme de parrainage, constitue un excellent ambassadeur pour sa banque.
La fidélisation bancaire passe par la performance des outils proposés, et notamment des outils de gestion numérique. Elle repose également sur une relation client revisitée, très personnalisée. La banque, bien sûr, doit être présente à chaque étape de la vie de son client ; financement du permis de conduire, prêt étudiant, retraite… Mais ce parcours de vie, exercice classique dans le milieu bancaire, doit acquérir une dimension encore plus personnelle.
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Outil de gestion : CRM (Customer Relationship Management)
Cela passe par la mise en place d’un outil de gestion de la relation client de type CRM, qui permet un suivi efficace et précis. Les bases de données CRM permettent d’enregistrer, outre les données biographiques, les préférences et habitudes de chaque client. Les actions de marketing basées sur ces données sont mieux ciblées et plus efficaces. Elles pourront acquérir une précision redoutable avec le deep learning et les nouveaux logiciels d’analyse des conversations : speech analytics et web listening. Ils permettent une connaissance plus fine encore des motivations et de ressorts du client. Répondre à ses attentes est désormais plus facile.
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Expérience client : la satisfaction augmente la fidélisation bancaire
Les retours d’expérience des clients, obtenus grâce à des enquêtes de satisfaction, permettent également d’optimiser l’expérience de l’usager. De plus, il est toujours bon pour une entreprise d’écouter ce qui se dit d’elle sur les réseaux sociaux afin de corriger les dysfonctionnements.
Les interactions avec le client doivent être faciles, rapides et immédiates ; blogs, fiches techniques, tchatbot, les utilisateurs ne supportent plus d’attendre ! Un formulaire rempli sur smartphone doit pouvoir être complété sur PC. L’expérience client, en effet, est désormais omnicanale. Mais les informations sur le client sont elles centralisées et analysées pour une meilleure personnalisation des réponses. Enfin, certains programmes de fidélité sont redoutablement efficaces. Les programmes de cashback, par exemple, proposent un remboursement d’une partie des dépenses effectuées auprès d’enseignes partenaires.
Merci cher client, un programme de fidélisation bancaire avec Value Serve
La fidélisation de la clientèle bancaire repose donc essentiellement sur une relation client revisitée, plus présente, plus efficace et plus personnelle grâce au recueil de données. Le programme de fidélisation bancaire Merci cher client conçu par Value Serve repose précisément sur cette idée de personnalisation. Il prend en charge la fabrication et l’envoi d’un porte-carte personnalisé à tout client pour l’émission ou le renouvellement de sa carte bancaire. Cet accessoire de qualité est réalisé en cuir et frappé des initiales du client. Et grâce à un mécanisme autopayant conçu par Value Serve, cette opération ne coûte rien à la banque émettrice de la carte. Une solution simple et élégante pour fidéliser vos clients.
